Como tantos de nosotros, llevo varios meses sopesando cómo expresar y comprender mis experiencias personales con el servicio al cliente en nuestra Honduras. Al inicio lo único que podría hacer era partir de mis encuentros con otros servicios al cliente en el exterior, pero poco a poco reparé en que incluso antes de tener otras referencias con las cuales comparar, había sostenido discusiones interminables sobre el tema. ¿Por qué? Pues porque el servicio al cliente sigue siendo PÉSIMO, y sin importar el rubro, el momento del día, año o vida donde lo requerimos, nos deja un familiar mal sabor de boca, un enojo contenido y una desgastante frustración. El resultado de años de esta malsana exposición, hemos dejado de exigir, al punto en que consideramos justo y propio ser mal atendidos, pues porque así es Honduras.
La primera teoría que escuché de transformación del servicio al cliente fue cuando comencé a trabajar en la banca allá en el año 2000. La institución apostó por cambiar el perfil de las contrataciones, pasando a contratar estudiantes universitarios y universitarias que pudieran hablar más educadamente con el cliente y que entendieran de procesos y productos. Si bien esta iniciativa tuvo algunos impactos positivos, lo cierto es que debido a que las agresiones verbales estaban a la orden del día tanto de nuestros supervisores, como de los clientes, nuestra posición era lo bastante lamentable como para estar dispuestos a lo que sea para obtener un ascenso a una posición administrativa. En fin, un parche con posibilidades interesantes que no logró modificaciones trascendentales en el servicio al cliente, denotando la profundidad de un problema que trasciende soluciones simples como: “un personal con mayor índice de escolaridad resultará en un servicio más satisfactorio”.
Al enfrentarme al mundo del emprendedurismo conocí la segunda teoría: capacitaciones motivacionales trimestralmente para enseñar pasos de servicio y penetrar las almas de los operadores para que a falta de educación escolar y humana se motivaran a ser mejores en su trabajo y en su vida personal. Logre ver colaboradores más participativos, interesados en aprender, pero la llama se apagaba con el tiempo, concluyendo que aplica lo mismo que en los centros de estudio, podemos acumular conocimiento valioso, pero si nuestra humanidad y espíritu de autotransformación no es tocado, la calle se encargaría de matar el esfuerzo de nuestros catedráticos. A esto un punto adicional, con el tiempo concluí, que como jefes u organizaciones hacemos capacitaciones, talleres o cualquiera de estos formatos desde el punto de vista de lo que necesita la empresa, mas NUNCA desde el del colaborador y mucho menos de los clientes a los que atendemos, reforzando scripts como de telenovela, aprendidos sin duda, pero repetidos como si fueran robots donde solo se presiona un botón para escupir textos…nuevamente, NADA trascendental.
En los últimos años comencé un emprendimiento personal, pero cuando digo personal, me refiero que decidí trabajar en mi persona humana, no en un negocio. Comprendí que para poder juzgar, debía proponer una mejor solución y que no podría proponer ni a mis propios hijos, mucho menos al mundo, algo que no había trabajado desde mi interior. Tome algunas decisiones osadas, una llevó a la otra, pero comencé por sustituir la televisión por un libro y luego por otro y poco a poco me fui sintiendo conectada conmigo misma, y luego de sentirme conectada conmigo misma y con el mundo, me di cuenta que debía no solo ilustrarme, conocerme, sino también acompañar esta decisión con acciones concretas y en eso llegó la PANDEMIA.
Regresando al tema de gestión de clientes pero bajo esta posición de aportar y no solo juzgar, he decidido llamarlo “gestión” y no servicio, pues lo que menos poseemos es una actitud de servicio, tanto los que compramos como los que vendemos. Y en esta nota, aclarar que somos buenísimos para exigir, pero malos para retornar a veces ni una sonrisa de agradecimiento al que nos atiende, así que visto así, el problema es más grande de lo que pensamos los ejecutivos de hoy en día, pero basta reconocer el problema para poder comenzar a resolverlo..fácil no?
El año 2020 será conocido como el segundo awakening de la tecnología…bueno, el primero para países como el nuestro, pero aun asi hemos sido testigos de innovaciones sorprendentes en todas las líneas de comercio, moviéndonos forzosamente a la cultura del “online”, lo cual particularmente me cautiva como consumidora “timeless”, es decir, “sin tiempo”. Al cabo de los meses de este intercambio online de compras, notificaciones, pagos con tarjeta de crédito y más, por supuesto fueron surgiendo motivos para entablar comunicación con las compañías prestadoras de servicios online.
La primera experiencia la tuve con Avianca, la típica, reembolso de pasaje e impuestos que aún espero que el alma caritativa del correo electrónico a la asistente del chat me resuelva después del envío tortuoso de información escaneada. La segunda fue Hugo App, que por error me proceso tres pedidos el mismo dia y al cancelarse por el comercio, no pueden hacer la reversión automática del cargo a mi tarjeta de crédito sino que por correo y chat esperan que les de número de orden (la cual ya no existe porque fue anulada en el sistema). En ambos casos decidí que era mejor perder el dinero porque mi tiempo y mi felicidad tiene más valor que la ineficiencia de estos comercios en la gestión de clientes.
He tenido algunas experiencias satisfactorias: Banco Ficohsa, BAC y United Airlines. Entre la humanidad de un ejecutivo de cuenta asignado (porque mi título de empresaria me lo permite) y la flamante tecnología “responsive” e inteligente de United Airlines han logrado que tenga un ápice de esperanza en la gestión de clientes.
A pesar de las buenas experiencias y el compromiso como empresaria de hacerlo cada vez mejor con lo que nosotros gestionamos, sigo pensando si la gestión “online” ha sido una transformación digital o un castigo, estoy casi segura que estamos locos por poder volver a verle la cara a un ejecutivo de servicio en bancos, aerolíneas, seguros y tiendas y terminar con este castigo de desatención y desinterés hasta que estemos preparados para hacerlo bien.
La transformación que necesitamos vendrá únicamente del compromiso como empresarios en educar humana, integral y emocionalmente a nuestros colaboradores, familia y a nosotros mismos, en vista de que las escuelas de negocios han fracasado en enfocarse mayormente en los métodos financieros para generar utilidad y mejores operaciones que en la gestión del talento humano y mucho menos en la gestion de las tecnologias para hacer un “customer journey” al menos satisfactorio.